Geschillenregeling
Klachtenregeling
De klachtenprocedure (kantoorklachtenregeling)
Begripsbepalingen:
- Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- het vastleggen van een procedure om de klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachten behandeling, alsmede de verbetering van kwaliteit van de dienstverlening met behulp van de klachtbehandeling en klachtanalyse. Het kantoor registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Van ieder klacht wordt een apart dossier aangelegd.
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- De advocaat heeft via de algemene voorwaarden opgenomen welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en maakt dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar.