Geschillenregeling

Klachtenregeling De klachtenprocedure (kantoorklachtenregeling) Begripsbepalingen:

1.  Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

2:  Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt; Toepassingsbereik 1.  Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Advocatenkantoor Van der Veer en de cliënt. 2.  De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze regeling. Doelstelling Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om de klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachten behandeling, alsmede de verbetering van kwaliteit van de dienstverlening met behulp van de klachtbehandeling en klachtanalyse. Het kantoor registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Van ieder klacht wordt een apart dossier  aangelegd.

Informatie bij aanvang dienstverlening

1.  Deze kantoorklachtenregeling is openbaar. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. De advocaat heeft via de algemene voorwaarden opgenomen welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en maakt dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar.

De klachtprocedure I. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan wordt de betrokken advocaat en de onder de verantwoordelijkheid van een advocaat werkende persoon van de klacht in kennis gesteld. De klacht kan gaan over de totstandkoming en de uitvoering van de overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaratie. II. De klacht moet zijn ingediend resp. ter kennis van het kantoor komen binnen 3 maanden na het moment waarop hij kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven. III. De betrokken advocaat zal trachten eerst zelf samen met de cliënt tot een oplossing te komen. De daarvoor staande termijn is vier weken. IV. De klager wordt medegedeeld dat geen vergoeding verschuldigd is voor de kosten van deze klachtbehandeling. V. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur. VI. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, leggen de betrokken advocaat dit behoorlijk en met instemming van de klager schriftelijk vast. Geschillencommissie VII. Kan de klacht niet tot tevredenheid worden opgelost overeenkomstig de voorgaande regeling dan geldt het volgende. VIII. Op onze dienstverlening is de Geschillenregeling Advocatuur van toepassing. Daartoe behoort ook de mogelijkheid om onbetaald gebleven declaraties ter incasso voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. IX. Wanneer een cliënt ontevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie legt de cliënt zijn bezwaren eerst voor aan ons kantoor. Onze interne klachtenregeling dient daarbij als leidraad voor de behandeling van de klacht. De cliënt dient zijn klacht aan ons kantoor voor te leggen binnen drie maanden na het moment waarop hij kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven. X. Ons kantoor zal een oplossing voor het gerezen probleem altijd schriftelijk aan de cliënt bevestigen binnen één maand na binnenkomst van de klacht. Mocht het kantoor de bezwaren naar mening van de cliënt niet bevredigend opgelost hebben, dan kan deze de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. Deze weg staat ook open wanneer ons kantoor niet binnen vier weken na het indienen van de bezwaren deze schriftelijk heeft afgehandeld. Het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de Geschillencommissie Advocatuur, Bordewijklaan 46 (2e etage), 2591 XR DEN HAAG, Telefoon: 070-3105310 XI. De klacht kan tot uiterlijk twaalf maanden na de schriftelijke reactie van ons kantoor ingediend worden bij de Geschillencommissie Advocatuur aan bovenstaand adres. Daarna vervalt deze mogelijkheid. XII. De Geschillencommissie Advocatuur doet uitspraak bij wege van arbitraal vonnis, tenzij de cliënt het geschil aanhangig maakt als consument en de cliënt verklaart dat hij het geschil door een bindend advies beslist wenst te zien. XIII. De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van de declaratie. Daarnaast is de Geschillencommissie Advocatuur bevoegd om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal € 10.000,00 incl. BTW. De cliënt kan hogere schadeclaims uitsluitend voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur wanneer hij de hoogte van de claim beperkt tot € 10.000,00 incl. BTW en uitdrukkelijk afstand doet van het meerdere. XIV. Uitspraken van de Geschillencommissie Advocatuur over de kwaliteit van de dienstverlening hebben geen gezag van gewijsde in een eventueel rechtsgeding bij de gewone rechter over schadeclaims van meer dan € 10.000,00 incl. BTW . Dit betekent dat in een mogelijk geding bij de gewone rechter over een schadeclaim van meer dan € 10.000,00 incl. BTW de cliënt geen beroep kan doen op een uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur.